Page 91 - KFC Annual Report 2017

TATA KELOLA PERUSAHAAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN LAPORAN KEUANGAN
Corporate Governance Corporate Social Responsibility Financial Statement

TINJAUAN BISNIS
BUSINESS REVIEW

Back Office System, sehingga kontol bahan baku ini juga to food quality control – ensuring that every customer will
bertujuan pada kontrol mutu produk siap jual agar tiap tamu enjoy quality products.
yang datang selalu mendapatkan produk yang berkualitas.

Customer Service Excellence Customer Service Excellence
Customer Service Excellence (CHAMPS) tetap merupakan Customer Service Excellence (CHAMPS) is the Company’s
acuan Perseroan dalam memberikan layanan kepada core customer service principle. CHAMPS is acronym of
konsumen. CHAMPS merupakan akronim untuk memastikan Cleanliness, Hospitality, Accuracy in terms of the time
kebersihan restoran (Cleanliness), keramahan (Hospitality), it takes to register and delivery orders, Maintenance,
ketepatan dalam menerima dan menyiapkan pesanan Products, and Speed with Service.
(Accuracy), perawatan fasilitas terbaik (Maintenance),
produk bermutu tinggi (Products), dan layanan cepat
(Speed with Service).

Sejak 2015, Perseroan sudah melakukan peralihan dari Since 2015, the Company has transferred CMS to Guest
CMS ke Guest Experience Survey (GES). Survey yang Experience Survey (GES) in which customers may directly
dilakukan langsung oleh pelanggan yang datang ke gerai provide their opinion of the service and product quality in
KFC. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan a KFC store. GES aims to assess the level of product and
dan produk yang prima di terima oleh tiap pelanggan KFC. service excellence delivered to customers. A KFC store can
Gerai KFC dapat langsung mengetahui hasil layanan yang immediately learn of the survey result and take necessary
diberikan kepada pelanggan, dan langsung dapat lakukan actions. Around 82% of GES shows “Excellent Service”
koreksi dan perbaikan jika diperlukan. Sekitar 82% dari status and speedy delivery. This result shows that hospitality
seluruh pemeriksaan GES adalah “Layanan yang prima” and speed of service are vital to the Company’s business.
dan juga waktu layanan yang cepat, sebagai bukti bahwa
keramahan dan kecepatan merupakan yang utama pada
bisnis perseroan ini.

Perseroan juga terus menjalankan program “customer The Company also continues with “customer maniacs”
maniacs”. Program ini terus dilakukan untuk memberikan program that aim to achieve “Yum” customer satisfaction
kepuasan “Yum” di wajah pelanggan, yang dilakukan oleh level. Carried out in every region, this program demonstrates
tiap regional sebagai bukti kepedulian pada keramahan KFC Indonesia’s care for friendly and speedy service. This
layanan dan kecepatan. Keberhasilan dalam program ini program success is indicated by 85% of Overall Satisfaction
terlihat dari pencapaian Overall Satisfaction (OSAT) yang (OSAT) level, far above the targeted 80%.
mencapai 85%, atau jauh diatas target yang ditetapkan
yaitu 80%.

Tingkat kepedulian terhadap layanan dengan ramah By putting hospitable services a priority, the Company
(Hospitality) bertujuan mempertahankan standar layanan seeks to maintain excellent service standard not just to
yang prima, sehingga bukan saja keluhan yang dapat reduce complaints, but also to train each store team to be
ditekan, namun mendidik tiap tim gerai menjadi “customer “customer maniacs”.
maniacs” merupakan tujuan Perseroan.

Dalam rangka menerapkan program meningkatkan To speed up services, the Company continues to make
kecepatan dalam layanan, Perseroan melanjutkan adjustments to particularly crowded stores during lunch,
perubahan pada gerai yang sangat ramai, pada saat makan dinner, and holidays. The Company has introduced a new
siang dan malam, juga pada hari libur, dengan model service model called the Fusion Hybrid, an efficient model

DRIVING FUTURE GROWTH | ANNUAL REPORT 2017 PT FAST FOOD INDONESIA TBK 89