Page 315 - Laporan Tahunan KFC 2025_low22.56

Sebagai bagian dari penguatan kanal digital, Perseroan As part of strengthening its digital channels, the Company
meluncurkan pembaruan KFCKu App pada tahun 2025 rolled out an updated KFCKu App in 2025, featuring a
dengan tampilan dan alur pemesanan yang lebih ringkas, refreshed interface, a more streamlined ordering journey,
serta pengembangan fitur loyalti untuk mendorong and enhanced loyalty features designed to support
retensi pelanggan. Pembaruan ini memperkenalkan fitur customer retention. The update introduced interactive
interaktif seperti daily check-in dan rekomendasi menu features such as daily check-in and transaction-history-
berbasis histori transaksi, sekaligus terhubung dengan based menu recommendations, and it is connected to
sistem pendukung lain (misalnya Web Order dan KiosK) supporting systems (e.g., Web Order and KiosK) as part
sebagai bagian dari ekosistem layanan digital yang lebih of a more integrated digital service ecosystem. This
terintegrasi. Pendekatan ini mendukung upaya Perseroan approach supports the Company’s efforts to address
untuk merespons pain point pelanggan secara lebih customer pain points more quickly and consistently, while
cepat dan konsisten, sekaligus memperkuat pengalaman enhancing customer experience across channels.
pelanggan lintas kanal.
Proses Pencatatan dan Klasifikasi Keluhan Complaint Recording and Classification Process
Setiap keluhan yang masuk dicatat dalam sistem layanan All complaints received are recorded in the customer
pelanggan dan diklasifikasikan ke dalam kategori berikut: service system and classified into the following categories:
• Keluhan Produk: Kualitas makanan tidak sesuai • Product Complaints: Food quality issues that do
standar, seperti rasa, suhu, atau tampilan produk. not meet standards, such as taste, temperature, or
product appearance.
• Keluhan Layanan: Waktu tunggu yang terlalu lama • Service Complaints: Excessive waiting time or
atau pengalaman layanan yang kurang memuaskan. unsatisfactory service experience.
• Keluhan Fasilitas: Kebersihan restoran, ketersediaan • Facility Complaints: Restaurant cleanliness, seating
tempat duduk, atau kondisi fasilitas lainnya. availability, or other facility-related conditions.

Selain itu, tingkat keluhan juga dikategorikan berdasarkan Complaints are further categorized based on their impact
dampak dan tingkat urgensinya sebagai berikut: and urgency levels, as follows:
• Level 01 – Reguler: Keluhan yang tidak terkait produk • Level 01 – Regular: Complaints not related to products
dan dapat diselesaikan oleh Manager on Duty (MOD) and resolvable by the Manager on Duty (MOD) without
tanpa eskalasi lebih lanjut. further escalation.
• Level 02 – Serius: Keluhan yang berkaitan dengan • Level 02 – Serious: Product-related complaints
produk dan memerlukan eskalasi kepada Area requiring escalation to the Area Manager (AM) for
Manager (AM) untuk penanganan lanjutan. further handling.
Proses Tindak Lanjut dan Penyelesaian Follow-up and Resolution Process
Customer Relation KFC akan menghubungi pelanggan KFC Customer Relations contacts customers on the same
pada hari yang sama saat keluhan diterima untuk day the complaint is received to verify the accuracy of the
memastikan keakuratan informasi. Apabila pelanggan information. If the customer cannot be contacted within
tidak dapat dihubungi dalam jangka waktu maksimal 2 a maximum of two days, the complaint is considered
(dua) hari, maka keluhan dianggap selesai atau tidak valid. resolved or invalid.

Setelah keluhan diverifikasi, Customer Relation KFC Once verified, a Customer Complaint Handling Form
menyusun Form Penanganan Keluhan Pelanggan (FPKP) (FPKP) is prepared and forwarded to the relevant unit or
untuk diteruskan kepada unit atau divisi terkait, seperti division, such as the Regional Operation Manager (ROM)
Regional Operation Manager (ROM) atau Area Manager or Area Manager (AM), for follow-up actions. Resolution
(AM), guna dilakukan tindak lanjut. Langkah penyelesaian measures may include:
yang dapat dilakukan meliputi:
• Kompensasi: Penggantian produk atau pemberian • Compensation: Product replacement or provision of
voucher apabila keluhan dinyatakan valid. vouchers if the complaint is deemed valid.
• Investigasi Internal: Peninjauan ulang terhadap • Internal Investigation: Review of restaurant operations
operasional restoran apabila keluhan terjadi secara if similar complaints occur repeatedly.
berulang.

PT Fast Food Indonesia Tbk | Annual Report 2025 313