Page 84 - Annual Report PT Fast Food Indonesia Tbk 2019
P. 84
ISIS
AHASAN
& P
NA
l
EM
IKHTISAR KINERJA UTAMA lAPoRAN MANAJEMEN PRofIl PERUSAHAAN A ANAlISIS & PEMbAHASAN MANAJEMEN
b
M
ANAJEMEN
PERfoRMANcE HIgHlIgHTS MANAgEMENT REPoRTS coMPANy PRofIlE M ANA g EMENT ’ S D IS c USSI o N & A NA l y SIS
MANAgEMENT’S DIScUSSIoN & ANAlySIS
Strategi Tahun 2019
Strategies in 2019
Dalam perkembangannya, sejak tahun 2015, Since 2015, the Company has been conducting
Perseroan melakukan pendekatan Guest Experience Guest Experience Survey (GES) as an alternative to
Survey (GES) sebagai peralihan dari CHAMPS CHAMPS Management System (CMS). The survey,
Management System (CMS). Survey yang dilakukan involving a direct interaction with visiting customers,
langsung oleh pelanggan yang datang ke gerai KFC, aims at determining whether each customer receives
bertujuan untuk mengetahui apakah layanan dan excellent service and products from KFC. The persons
produk yang prima diterima oleh tiap pelanggan KFC. in charge in KFC outlets can learn of the service given
Gerai KFC dapat langsung mengetahui hasil layanan to the customers and take corrective and evaluative
yang diberikan kepada pelanggan, dan langsung measures if necessary.
dapat lakukan koreksi dan perbaikan jika diperlukan.
Dari pengukuran GES, diketahui bahwa sebagian Based on GES, most of the results show “Excellent
besar dari seluruh pemeriksaan menunjukkan service” and fast service. This shows that hospitality
“Layanan yang prima” dan juga waktu layanan yang and speed are priorities for the Company.
cepat. Hal ini membuktikan bahwa keramahan dan
kecepatan merupakan yang utama pada bisnis
Perseroan.
Program “customer maniacs” terus dilakukan The “customer maniac” program is still continuing
untuk memberikan kepuasan “Yum” di wajah to satisfy customers expressing their “Yum” in every
pelanggan, yang dilakukan oleh tiap regional sebagai regional outlet as testament to the Company’s
bukti kepedulian pada keramahan layanan dan hospitality and speed with service. The success of
kecepatan. Keberhasilan dalam program ini terlihat this program was seen from the Overall Satisfaction
dari pencapaian Overall Satisfaction (OSAT) yang (OSAT) of 93.3%, exceeding the set target of 90.0%.
mencapai 93,3%, melebihi target yang ditetapkan
yaitu 90,0%.
Tingkat kepedulian terhadap layanan dengan ramah The commitment to providing hospitality is intended
(Hospitality) adalah bertujuan mempertahankan to maintain an excellent service standard that not
standard layanan yang prima, sehingga bukan saja only handles complaints but also educates each team
keluhan yang dapat ditekan, namun mendidik tiap tim in each outlet to become “customer maniacs”, as
gerai menjadi “customer maniacs” merupakan tujuan envisioned by the Company.
Perseroan.
Program meningkatkan kecepatan dalam layanan, To provide more timely service, the Company
Perseroan melanjutkan perubahan pada gerai yang redesigned the outlets that are crowded during
sangat ramai, pada saat makan siang dan malam, lunchtime and dinnertime as well as during holidays,
juga pada hari libur, dengan model layanan baru yang by implementing a new service model called Fusion
disebut Fusion Hybrid. Model ini lebih efisien, karena Hybrid. This model is more efficient since there is no
tidak ada penambahan team member, juga luasan additional team member and the counter space is not
area counter tidak seluas model NMS sebelumnya. as wide as the previous NMS.
Model Fusion Hybrid ini juga untuk antisipasi This Fusion Hybrid model is also implemented to
kenaikan UMR yang selalu terjadi tiap tahun, anticipate increase in the annual Minimum Regional
sehingga penambahan team member dapat di hindari. Wage hence minimizing addition of new team
Perubahan pada area counter, kasir hanya melayani members. The change to the counter and cashier
pelanggan hingga selesai transaksi, dan pelanggan space is aimed at presenting more efficient customer
di persilakan untuk mengambil pesanan di pick-up transaction from beginning to end, and customers
counter berikutnya. could get their orders at the pick-up counter.
82 PT FAST FOOD INDONESIA TBK INNOVATION & DIGITAL TECHNOLOGY AS THE ENGINE OF SUSTAINABLE GROWTH
