Page 287 - Annual Report PT Fast Food Indonesia Tbk 2024

PRODUK BERKUALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN
Quality Products and Customer Satisfaction

• Keluhan Produk: Kualitas makanan tidak sesuai • Product-Related Complaints: Issues with
standar (misalnya, rasa, suhu, atau tampilan food quality, such as taste, temperature, or
produk). appearance.
• Keluhan Layanan: Waktu tunggu terlalu • Service-Related Complaints: Long waiting times
lama atau pengalaman layanan yang kurang or unsatisfactory customer service experiences.
memuaskan.
• Keluhan Fasilitas: Kebersihan restoran, • Facility-Related Complaints: Issues related to
ketersediaan tempat duduk, atau kondisi store cleanliness, seating availability, or other
fasilitas lainnya. operational aspects.
• Tingkat keluhan juga dikategorikan berdasarkan • Complaints are further categorized based on
dampak dan urgensinya: their impact and urgency:
• Level 01 – Reguler: Keluhan yang tidak terkait • Level 01 – Regular: Complaints that do not
produk dan dapat diselesaikan oleh MOD tanpa involve product issues and can be resolved by
perlu eskalasi lebih lanjut. the MOD without escalation.
• Level 02 – Serius: Keluhan yang berkaitan • Level 02 – Serious: Product-related complaints
dengan produk, sehingga memerlukan eskalasi that require escalation to an Area Manager (AM)
kepada Area Manager (AM) untuk penanganan for further resolution.
lebih lanjut.

• Proses Tindak Lanjut dan Penyelesaian • Resolution Process and Follow-Up
Customer Relation KFC akan menghubungi The Customer Relation KFC team will contact
pelanggan yang menyampaikan keluhan pada hari customers on the same day the complaint is
yang sama saat keluhan diterima guna memastikan received to verify its accuracy. If the customer cannot
keakuratan informasi. Jika pelanggan tidak dapat be reached within 2 (two) days, the complaint is
dihubungi dalam waktu maksimal 2 (dua) hari, maka considered closed or invalid.
keluhan dianggap selesai atau tidak valid.

Setelah keluhan terverifikasi, Customer Relation • Once verified, Customer Relation KFC will issue a
KFC segera membuat Form Penanganan Keluhan Customer Complaint Handling Form (FPKP), which
Pelanggan (FPKP) untuk diteruskan ke divisi atau will be forwarded to the relevant divisions such
unit terkait seperti Regional Operation Manager as Regional Operation Managers (ROM) or Area
(ROM) atau Area Manager (AM) untuk ditindaklanjuti. Managers (AM) for follow-up action. Resolution steps
Langkah penyelesaian dapat berupa: may include:
• Kompensasi: Penggantian produk atau • Compensation: Product replacement or
pemberian voucher jika keluhan pelanggan vouchers if the complaint is validated.
terbukti valid.
• Investigasi Internal: Peninjauan ulang operasional • Internal Investigation: Reviewing store operations
restoran terkait jika keluhan terjadi berulang kali. if recurring complaints are reported.
• Peningkatan Pelatihan Karyawan: Jika keluhan • Employee Training Enhancement: If complaints
berkaitan dengan kualitas layanan pelanggan. relate to service quality.

• Evaluasi dan Perbaikan Berkelanjutan • Continuous Evaluation and Improvement
Sebagai bagian dari peningkatan layanan, Perseroan To enhance customer service, the Company conducts
secara berkala mengevaluasi keluhan pelanggan untuk regular evaluations of customer complaints to identify
mengidentifikasi tren permasalahan dan menentukan trends and determine necessary improvements. This
langkah perbaikan. Data ini digunakan untuk data is utilized to refine service strategies, improve
pengembangan strategi layanan, penyempurnaan product offerings, and update Standard Operating
produk, serta pembaruan Standard Operating Procedures (SOPs) across all outlets.
Procedures (SOP) di seluruh gerai.

PT FAST FOOD INDONESIA TBK | 2024 ANNUAL REPORT 285