Page 82 - KFC Annual Report 2018

ANALISA & PEMBAHASAN MANAJEMEN LAPORAN TAHUNAN
Management’s Discussion & Analysis ANNUAL REPORT

Strategi 2018
Strategy in 2018

PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
CHAMPS masih menjadi acuan Perseroan dalam memberikan CHAMPS remains the Company’s core principles to deliver
layanan kepada konsumen. Secara keseluruhan CHAMPS telah excellent customer services and on the overall achieved 100%
mencapai 100% Operation Excellence. CHAMPS merupakan Operation Excellence. CHAMPS is the acronym for Cleanliness,
panduan untuk memastikan kebersihan (Cleanliness), Hospitality, Accuracy, Maintenance, Products, and Speed with
keramahan (Hospitality), ketepatan dalam menerima dan Service.
menyiapkan pesanan (Accuracy), menyediakan perawatan
terbaik (Maintenance) dan produk bermutu tinggi (Products),
serta layanan cepat (Speed with Service).

Sejak tahun 2015, Guest Experience Survey – GES dilakukan Since 2015, Guest Experience Survey – GES has been carried out as
sebagai peralihan dari CMS. Survei yang langsung melibatkan a shift from CMS. The survey, which directly involved customers,
pelanggan ini bertujuan untuk mengetahui apakah mereka aims at examining whether they find the service excellent.
menerima layanan dan produk yang prima. Dengan sistem With such a survey system, KFC stores can obtain feedback on
survei ini, gerai KFC dapat mengetahui dan melakukan perbaikan shortcomings and, thus, prompt needed improvement directly.
yang diperlukan secara langsung.

88% dari seluruh pemeriksaan GES menunjukkan “Layanan yang 88% of GES represented “Excellent Services” with speedy
prima” dengan waktu layanan yang cepat. Hal ini menjadi bukti delivery. The results shows hospitality and speed of service are
bahwa keramahan dan kecepatan merupakan yang utama pada pivotal to the Company.
bisnis Perseroan.

Program “customer maniacs” terus dilakukan oleh tiap regional Each regional store continued implementing “customer
untuk memberikan kepuasan “Yum!” bagi para pelanggan, serta maniacs” program to bring a satisfied “Yum!” smile for the
menjadi bukti akan keramahan layanan dan kecepatan. Layanan customers, and to present hospitality and speedy of services.
yang ramah (Hospitality) ditujukan untuk mempertahankan Hospitality was emphasized to maintain excellent services,
standar layanan yang prima sehingga dapat menekan keluhan reduce complaints, and ensure store teams to always implement
dan mendidik tiap tim gerai menjadi “customer maniacs”. “customer maniacs”.

Keberhasilan program ini terlihat dari pencapaian OSAT – Overall The program worked successfully as the Company’s target for
Satisfaction yang mencapai 90% sesuai dengan target yang OSAT (Overall Satisfaction) result of 90% was achieved.
ditetapkan sebelumnya.

Untuk meningkatkan kecepatan layanan, Perseroan membuat To improve service speed, the Company changed service model
perubahan pada gerai yang sangat ramai dengan model layanan in crowded stores with a new one, called Fusion Hybrid. This
baru Fusion Hybrid. Model ini lebih efisien karena tidak ada model was deemed more efficient because it did not require
penambahan anggota tim dan luasan area counter tidak seluas additional teams and only needed a medium-sized area, which
model NMS sebelumnya. Model Fusion Hybrid ini juga bertujuan was less than space entailing previous NMS. The Fusion Hybrid
mengantisipasi kenaikan UMR yang selalu terjadi tiap tahun, aimed at anticipating annual minimum wages increase and,
sehingga penambahan team member dapat dihindari. Penerapan thus, additional team members were unnecessary. The new
Fusion Hybrid juga diikuti dengan perubahan beberapa unit model implementation was entailed with some alteration in
perlengkapan agar pemakaian daya listrik lebih hemat. equipment units to save electricity consumption.

Perubahan juga dilakukan pada area kasir. Kasir hanya melayani The change was also made to cashier counters. Cashiers only
pelanggan hingga selesai transaksi dan pelanggan dipersilahkan served customers in making transactions then the latter were
untuk mengambil pesanan di sisi counter berikutnya. guided to take their orders in other counters.

80 CONTINUE DRIVING FUTURE GROWTH CONTINUE DRIVING FUTURE GROWTH 81
PT FAST FOOD INDONESIA TBK
PT FAST FOOD INDONESIA TBK